Андрей Кулинич: неформатный блог

Часто приходиться слышать:

- размещение заказа должно быть максимально простым;

- каждому клиенту должно быть понятно описание вашего продукта;

- мы должны обслужить всех, кто хочет узнать о нашем продукте.

С одной стороны, в этих заявлениях, действительно есть здравый смысл, но далеко не всегда. Например, вы уверены, что для вашего рынка и компании это справедливо? Давайте пройдем небольшой тест:

- Вы тратите много времени на объяснения потенциальным клиентам, а покупают, как правило, те, кто и так хорошо разбирается в товаре?

- У вас есть клиенты, которые обращаются к вам по ошибке?

- Операции на обслуживание счетов «пустышек» создают дополнительные серьезные затраты?

- Недовольство клиента вызвано непониманием продукта? (это в том случаи, когда мы оставляем попытки объяснить клиенту преимущества)

- Служба поддержки тратит слишком много сил и времени на поддержку неквалифицированных клиентов?

Если хоть на один вопрос вы ответили да, то, возможно, вам стоит задуматься об установке клиентских фильтров. Т.е. разместить заказ и приобрести ваш товар должен только клиент:

- квалифицированный: сможет использовать продукт максимально эффективно;

- заинтересованный: именно в вашем продукте и он в этом уверен;

- мотивированный: продукт ему действительно нужен;

- ах да, и этот клиент нужен вашей компании.

Установить фильтр легко. Часто мы это делаем неосознанно:

- прячем форму заказа максимально далеко на сайте;

- размещаем офис в максимально неудобном для клиента месте;

- часы работы не соответствуют поведению клиента;

- язык описания продукта понятен только «посвященным» и т.д.

А как же клиентоориентированность? Так это она самая и есть, мы заставляем клиента еще раз задуматься, а нужен ли ему товар и этот ли товар. Сложность продукта должна соответствовать сложности его заказа. Это как перед удалением файла система спрашивает вас: «Вы действительно уверены в своих действиях?».

Ушел расставлять фильтры.

Во второй волне, к сожалению, приняло участие такое же количество экспертов, что и в прошлый раз. Было квалифицированно 12 анкет, но «качество» участников, на мой взгляд, выросло. Данные об участниках, как и в прошлый раз я не раскрываю. Хотя обращений с просьбой принять участие я разослал больше, плюс признателен добровольцам, пропагандирующим исследования. Причина, на мой взгляд, проста – нечем хвастаться. Удручающее положение многих компаний поставило их перед выбором: либо принять участие и фальсифицировать результаты, либо под любым предлогом или без него отказаться от участия. И это хорошая характеристика того, что происходит в отрасли. Но обо всем по порядку и начнем с подведения итогов первого прогноза.

Прошлое

В прошлом прогнозе мы предполагали три сценария развития событий. По негативному сценарию предсказывалось снижение спроса на 70-80%, и мы оказались не далеки от истины. Медианное значение снижения объема продаж колеблется на уровне 60%. Хотя, обозначу, что исследование носит качественный характер и эта цифра очень приблизительная. Из полученных сведений можно констатировать, что все провайдеры пострадали достаточно серьезно (медианное значение будет лежать для них как раз на уровне 70-80%). А вот тренеры, которые принимали участие в опросе, меньше ощутили снижение выручки. Вероятно, по причине того, что это хорошо известные на рынке тренера. И еще одно маленькое наблюдение: лучше всего ситуация с выручкой у тренеров в области финансов.

В той или иной степени оправдались и другие выводы первого исследования.

Наибольшую эффективность в плане удержания объемов продаж показала диверсификация портфеля продуктов и услуг, а так же отраслей (с точки зрения клиентов). Некоторым даже удалось нарастить в кризис продажи. А вот действия, связанные с повышением активности в области продвижения, особых результатов не принесли. Продажи падали в любом случае примерно так же как и рынок в целом.
Практически все провайдеры осуществляли резкое снижение издержек в осеннем – зимнем сезоне. Это в основном расходы на персонал (снижение примерно на 60%), рекламу, клиентский сервис, гонорары преподавателей и т.д. Безусловно, сейчас лучше выглядят компании, которыми первыми сократили расходы, т.е. сработали на опережение. В связи с этим, имеет смысл рассмотреть гипотезу о невозможности быстрого восстановления текущими игроками предложений на рынке при резком росте спроса.
Сократились и ставки тренеров. Медианное значение лежит примерно на уровне минус 20-30%, но не стоит забывать про девальвацию рубля в конце 2008 начале 2009 года. Т.е. в долларовом эквиваленте ставки преподавателей сократились на 40-50%. Стоит отметить, что меньше пострадали более известные и динамичные преподаватели. Некоторые из них еще и повысили ставки в рублевом эквиваленте. Т.е. произошло еще большее расслоение.

Будущее

Анализ прошлого – это конечно хорошо, но больше всего хочется заглянуть в будущее. Итак, что по мнению экспертов нас ждет в будущем сезоне?

Мнения экспертов по поводу показателей сезона «осень 2009» несколько разошлись. Но если говорить о медианном значении объемов продаж, то оно составляет примерно 50% от уровня сезона «осень 2008». Хотя некоторые эксперты высказывали оптимистичное мнение, что уровень продаж вернется на докризисные уровни. Скорее всего, это благие пожелания или результат диверсификации.
По фактически единогласному мнению участников опроса, продуктовый портфель сезона «осень 2009» будет наполнен корпоративными мероприятиями (от 50 до 70%) и значительно меньше (около 10-30%) открытыми семинарами. Насколько я понимаю, до недавнего момента такие пропорции не были свойственны рынку.

Если говорить о качественных изменениях продуктового портфеля, то чаще всего фигурировали следующие изменения:
• введение в продуктовый портфель вебинаров и новых форматов;
• появление/упор на услуге «обучающий консалтинг»;
• увеличение доли отраслевых программ;
• рост индивидуального обучения и коучинга.

Если говорить об основных тенденциях сезона «осень 2009», то перечислим некоторые из озвученных экспертами:
• кризис школ, которые предлагают MBA обучение, резкое снижение наборов;
• образование станет более точечным по контенту;
• рынок покинут некоторые из игроков и появятся новые;
• рост доли интерактивных форм обучения;
• устойчивый рост на консалтинговые услуги.

Если же говорить о тенденциях сезона «весна 2010», то они более расплывчаты, и выделить общие достаточно сложно.

Конечно, всех интересует вопрос о начале устойчивого роста рынка бизнес образования. Присутствовал этот вопрос и в моем исследовании. Безусловно, рост рынка бизнес образования крайне зависит от ситуации в экономики России, но и самостоятельные прогнозы имеют право на жизнь. Медианное значение ожидания роста соответствует второму полугодию 2010 года или началу 2011 года. При этом эксперты не ожидают бурного роста рынка бизнес образования. По их мнению, рост составит от 10 до 25% в год.

Рефлексия

В итоговой рефлексии участники опроса много говорят об уходе с рынка некоторых известных провайдеров и школ. Реализуются ли эти ожидания? Или это пожелания конкурентам?

Бросается в глаза большое количество идеалистических комментариев:
• «Хочется верить, что наконец-то наступит просветление…»;
• «…Нет посредникам!»;
• «Изменение сознания работающих на этом рынке…»;
• «Смещение в сторону качества, а не цены и бренда».

Из рационального в рефлексии:
• «Смещение обучения в сторону Web 2.0 и e-Learning»;
• «Пока ничего значимого на рынке не произошло»;
• «Происходит болезненный, но вполне естественный процесс на рынке»;
• «Небольшие провайдеры стали интересны тренерам (смещение силы в канале)»;
• «Заказчики стали ставить более четкие задачи перед тренерами»;
• «Заказчики учатся оценивать качество обучения».

Подводя итоги

Я старался максимально устранить влияние собственного мнения на результаты исследования, но скорее всего это не удалось на 100%.

Подводя итоги, хочется отметить, что бизнес образование ждет нелегки времена, в ближайший год ожидать существенного улучшения в отрасли не стоит. Выживут наиболее динамичные участники рынка, а именно тот, кто задумался и выполнил диверсификацию портфеля услуг и продуктов. Практически все эксперты делают ставку на корпоративное обучение, и именно на этом фронте стоит ожидать основных конкурентных баталий. В то же время перспективы дистанционных и интернет форм обучения несколько преувеличены, на мой взгляд.

Хочу выразить благодарность всем, кто принял участие в опросе и способствовал появлению на свет данного исследования! А так же пригласить к дискуссии, высказыванию мнений на моем блоге.

Полные результаты исследования доступны только его участникам.

Большинство участников рынка бизнес-образования испытывают полную неопределенность по отношению к сезону «осень 2009». Решил попытаться развеять этот туман проведением второго опроса экспертов. Результаты первого опроса во многом сбылись. Нынешняя анкета стала интереснее и масштабнее, а количество и представительность экспертов больше. Открытая часть результатов будет опубликована в блоге. Полный отчет получат только те, кто принимал участие в опросе и чья анкета соответствовала квалификационным требованиям: профессиональный участник рынка и достоверность/ полнота предоставленной информации.

Если вы относите себя к экспертам рынка – примите участие в опросе! Анкета здесь.

Результаты будут опубликованы 18-го июня.

Заголовок навивает мысли о «дедовщине», хотя собираюсь коснуться несколько другой темы.  :)

Кризис подтолкнул многих, в том числе сильных специалистов, попробовать себя в новом амплуа. В том числе на рынке появилось достаточно много новых лиц среди бизнес–тренеров. Тенденция хорошая, но многие совершают очень типичную ошибку, что, в принципе, имеет свои плюсы и минусы. Заметили ли вы, что 90% «молодых» выходит на рынок с собственными оригинальными и гениальными идеями, претендующими на панацею? И это не всегда плохо, т.к.:

- делает тренера заметным на рынке;
- даже критика идей, создает информационный фон – т.е. рекламу;
- собственные идеи человек излагает очень ярко, что, безусловно, нравится слушателям.

Но «панацеи» имеют и свои отрицательные стороны. Как правило, не несут научной новизны. В 99% случаев, это уже у кого-то описано, причем, гораздо более полно. Но это еще полбеды, хуже, когда данные идеи являются плодом фантазии, и в корне противоречат классике и здравому смыслу. Часто, идеи не проверены в результате исследований или хотя бы на практике. Кстати, то, что один раз та или иная идея сработала в бизнесе, еще ни о чем не говорит, и не дает права утверждать, что это универсальное решение. Такие идеи вредны и опасны. А энтузиазм, с которым «молодой» тренер распространяет свои идеи, делает их в двойне заразными.

Со временем, те, кто остается на рынке, все больше базируются на заимствованных идеях. Все больше уважают авторское право и дают ссылки на первоисточники. Да, большинство преподавателей – интерпретаторы чужих идей, но и это надо уметь делать хорошо. В качестве профилактики, для «молодых», я бы рекомендовал преподавать основы предмета, прежде чем идти дальше. Ваши идеи должны на чем-то базироваться или хотя бы, надо правильно понимать, что вы пытаетесь опровергать.

Меня пригласили экспертом в новое телевизионное шоу «Схватка бизнесменов» («Первый» канал), автором идеи которой я и был. Но я хотел бы пойти на шоу не один, а с вами уважаемые читатели. У вас есть две возможности попасть в шоу:

1. стать одним из участников, если вы бизнесмен;

2. предоставить свою компанию для съемок.

Присоединяйтесь!

Подробности в файле формата MS Word: Участие в телешоу.