Андрей Кулинич: неформатный блог

Последнее время много приходиться работать по вопросам клиентоориентированности с не самими последними компаниями. Как следствие и в моем мозгу происходят некоторые трансформации этого термина, его расширение и углубление. Прежнее мое определение клиентоориентированности по ссылке.  На сегодняшний день я бы сформулировал его следующим образом. Клиентоориентированность это:

1. Желание (!) понять клиента, обладание навыками эмпатии у управленцев и сотрудниками.
2. Активное формирование ожиданий клиентов (иногда заниженных).
3. Точное соответствие обещанному клиенту и его ожиданиям, а лучше превосходство ожиданий клиента.
4. Честность. Причем во всем и всегда. И не только с клиентами, но сотрудниками, государством и т.д.
5. В фокусе только один клиент.

Основная проблема, как мне кажется, в понимании термина клиентоориентированность кроется именно в пятом пункте. Даже сам термин подразумевает ориентацию сразу на группу клиентов или всех. На самом деле, каждый клиент уникален и в каждый конкретный момент времени вы должны думать только об одном клиенте. И кроме него в этот момент ничего не должно существовать для вас более важного. Внедрить клиентоориентированный подход в компании, говоря о клиентах как массе, увы, не получиться.

Вроде ничего не упустил?

Коллеги, как вы уже знаете, 3-4 марта я провожу интернет-конференцию “Найти и обезвредить неразумные рекламные бюджеты“. Накануне мероприятия я решил провести опрос, чтобы выявить некоторые факты и тенденции в данном вопросе. Очень надеюсь на ваше участие и содействие: заполните, пожалуйста, сами и разошлите коллегам. В опроснике всего 8 вопросов и ответы на них займут у вас всего пару минут. Заранее признателен!

Ах да! Саму анкету Вы сможете найти по ссылке: http://virtualexs.ru/cgi-bin/exsurveys/survey.cgi?ac=2809

• летательного аппарата тяжелее воздуха существовать не может;
• кому нужны квадратные арбузы;
• нельзя заработать миллиарды долларов раздавая кредиты по 10 долларов;
• кто будет покупать кашерную свинину;
• не бывает и не может быть новых автомобилей по цене 2500 долларов…

И история знает много подобных заблуждений, как в бизнесе, так и науке. Безусловно, в каких-то случаях стереотипы спасают нас и позволяют быстрее принимать верные решения. Но когда меняется среда и ситуация, необходимо свежим взглядом посмотреть на ситуацию, понять, какие знания устарели, какие устои можно подвернуть сомнению. И если мы вовремя не пересмотрели свой опыт, то теряем деньги, рынки и возможности предложить своим клиентам новую потребительскую ценность.

Пример? Пожалуйста! Возьмем производителя известного чая «Ахмад» (Ahmad Tea). Пару лет назад, один из стереотипов конкруента, дал возможность производителю чая GREENFIELD серьезно нарастить свою долю рынка. Как? Очень просто! Чай GREENFIELD позиционировался в чуть более высоком ценовом сегменте, а каждый пакетик был упакован в индивидуальную упаковку. Тогда вопрос, а что мешало лидеру рынка на тот момент Ahmad Tea выпустить аналогичный продукт? Ответ прост - устаревший опыт. За пару лет до этого Ahmad Tea пытался вывести на рынок новую марку чая с указанными характеристиками. Но из-за различных причин, она с треском провалилась. А у руководства компании сформировалось мнение, что российскому рынку более дорогие чаи не нужны. Более того, руководство Ahmad Tea долго не могло поверить в успех конкурента, позволив ему развить свой успех.

На мой взгляд, чтобы бизнес мог расти, собственникам и руководителям необходимо критически пересмотреть свой прошлый опыт и стереотипы. Не всегда это можно сделать самостоятельно, но процесс практически всегда увлекательный. И на своей визитке кроме контактных данных я указал всего два слова: разрушаю стереотипы.

Некоторые стереотипы носят системный характер и о них я планирую серию заметок в блоге. Заодно, надеюсь, в комментариях к этим заметкам вы поможете мне избавиться или пересмотреть собственные стереотипы. Продолжение следует…

Уже две недели как я вернулся из Давоса, а времени поделиться впечатлениями все никак не удалось найти. Его (времени) и сейчас нет, но некоторые задачи подождут. Как говориться, задачи, в очередь становись!

Начну с самого большого разочарования - это сам Давос. Даже фотографий публиковать не буду - ничего особенного. Все сошлись во мнении, что ожидания от этого места были существенно большими. Одно всеобщее разочарование - очень обычный курорт, с небольшим количеством трасс, обычными строениями и т.д. Нет, есть и пафосные гостиницы, дорогие вилы и другие атрибуты. Но нет ощущения духа места, где собираются сильные мира сего обсудить финансовую судьбу мира. Нет изюминки в архитектуре и устройстве… В общем, не буду больше о грустном.

Не могу поделиться впечатлениями от поездки на поездах по Швейцарии. До этого я неоднократно путешествовал по этой чудной стране на автомобиле, а в этот раз отказался от трансфера в пользу общественного транспорта и более близкого знакомства с местным бытом. Эх… если бы в России было такое железнодорожное сообщение, то я бы подумал об отказе от личного автомобиля. Из ожидаемого: четко по расписанию, не дешево, чистенько. Приятное: комфортно и замечательные виды из окна вагона. Отдельные приключения: не ошибиться поездом уезжая с Центрального вокзала Цюриха (я уехал со второй попытки :)) и покупка билета. Так что рекомендую путешествовать по Швейцарии на поезде, но перед поездкой подготовьтесь по двум последним пунктам.

Теперь непосредственно к самой конференции. Основной вывод: у рекламщиков и пиарщиков новая истерия и фетиш - социальные меди (social media). Именно истерия, т.к. практических кейсов было крайне мало. Как делать деньги на этом фетише еще никто не понимает. Тем не менее, две трети докладов были посвящены именно социальным медиа!

Maxim Behar докладывал последним и его выступление включило в себя большинство основных моментов, которые затрагивались на форуме. Далее, содержательную часть поста я построю в том числе и на тезисах его выступления.

1. Успешная компания должна быть публичной и открытой.
2. Конец традиционной прессы уже близок! Да ну! Вот здесь я готов поспорить и после доклада спорили.
3. Репутационный менеджмент выходит на первый план. Сейчас любой человек имеющий выход в интернет способен за пять минут угробить репутацию компании, которая выстраивалась годами. Рецепт: не формируйте из себя и компании образ ангела, делайте упор только на важные параметры репутации. Был хороший пример у одного из докладчиков про Буша и Клинтона.
4. Каждый сотрудник компании теперь должен стать ее PR специалистом.
5. Вы знаете пять самых крупных стран по числу жителей? Это: Китай - 1,35 млрд., Индия - 1,17 млрд., Facebook - 0,38 млрд., США - 0,308 млрд., MySpace - 0,275 млрд. Все пускают слюни видя такую концентрированную аудиторию. Но «видит глаз, да зуб не ймет».
6. Интерактивная коммуникация с клиентами и партнерами должна носить характер 24х365.
7. Повальное увлечение техническими новинками, но отсутствие понимания их выгоды. А есть ли они?
8. Настал конец традиционным пресс конференциям. Зачем куда-то ехать?

Подробности, материалы и т.д. конечно на Facebook.

Мне так же представилась возможность выступить на конференции с докладом «Изменение роли руководителя компании: от управления к коммуникации». В докладе я сконцентрировался на том, что, как мне показалось, упустили другие - внутреннем маркетинге и коммуникациях. Но это уже другая история.

Что в итоге? Интересные контакты, дискуссии, обмен мнениями. Не удалось покататься на лыжах. Так что на следующий год планирую снова посетить форум.

Ниже в окне было (:upd) живое видео с веб камеры на форуме в Давосе.

Кому интересно, так же будет был вебинар по технологической сингулярности г-на Гаррета, директора по стратегии МТС. Регистрироваться необходимо здесь.

Upd: чуть оклемаюсь и напишу отчет по конференции.