Архив ‘клиентоориентированность’
Развитие понятия клиентоориентированности
Последнее время много приходиться работать по вопросам клиентоориентированности с не самими последними компаниями. Как следствие и в моем мозгу происходят некоторые трансформации этого термина, его расширение и углубление. Прежнее мое определение клиентоориентированности по ссылке. На сегодняшний день я бы сформулировал его следующим образом. Клиентоориентированность это:
1. Желание (!) понять клиента, обладание навыками эмпатии у управленцев и сотрудниками.
2. Активное формирование ожиданий клиентов (иногда заниженных).
3. Точное соответствие обещанному клиенту и его ожиданиям, а лучше превосходство ожиданий клиента.
4. Честность. Причем во всем и всегда. И не только с клиентами, но сотрудниками, государством и т.д.
5. В фокусе только один клиент.
Основная проблема, как мне кажется, в понимании термина клиентоориентированность кроется именно в пятом пункте. Даже сам термин подразумевает ориентацию сразу на группу клиентов или всех. На самом деле, каждый клиент уникален и в каждый конкретный момент времени вы должны думать только об одном клиенте. И кроме него в этот момент ничего не должно существовать для вас более важного. Внедрить клиентоориентированный подход в компании, говоря о клиентах как массе, увы, не получиться.
Вроде ничего не упустил?
