Андрей Кулинич: неформатный блог

На своих семинарах я часто привожу в пример пять вопросов, на которые Джек Уэлч заставлял раз в год отвечать топ менеджеров. Каждый ответ должен был быть объемом не менее пяти страниц печатного текста. Джек считает, что эти пять простых вопросов помогли ему применить стратегическое мышление на практике. Возможно, они помогут и вам.

Ниже, пять простых стратегических вопроса от Джека Уэлча:

1. Какова сегодня подробная глобальная позиция вашей компании и ваших конкурентов: доли рынка, сильные стороны по каждой линейке продукции и по каждому региону?

2. Какие действия ваших конкурентов за последние два года изменили условия конкуренции?

3. Что вы сделали за последние два года, чтобы изменить эти условия?

4. Каких действий ваших конкурентов по изменению условий конкуренции в ближайшие два года вы больше всего опасаетесь?

5. Что вы собираетесь предпринять в ближайшие два года, чтобы предвосхитить их любые действия?

Источник не помню, вроде, из его книги.

Мне достаточно часто приходится обращаться в РГС за приобретением расширения полиса КАСКО. Не буду оценивать работу всей компании, не это тема заметки. Но мне очень понравилась работа одного менеджера: четко, внимательно, с желанием понять клиента и т.д. И не важно, была ли она в офисе, работала ли в дни, когда я обращался – все было сделано и подготовлено. Никаких замечаний с моей стороны, одни приятные эмоции. Захотелось отблагодарить. В ответ на предложенные варианты был выбран нетрадиционный в последнее время способ – официальное письмо.

Ну что ж, письмо подготовлено и я его в пятницу отвез в главный офис. Не близкое путешествие по Москве :). Но чего не сделает благодарный клиент? Забавно было наблюдать замешательство работников ресепшена. Первое, судя по всему, у них не очень богатый опыт обращений с подобными письмами. Второе, им забыли объяснить, что с ними делать дальше. Пришлось на месте инструктировать и просить зарегистрировать, а так же передать директору «РГС-Столица».

Последнее время все больше говорят о том, что надо уметь слышать жалобы клиента. В общем, и я не безгрешен, все больше упор делал именно на этой составляющей. Исправляюсь и рекомендую разработать процедуры и возможности сбора благодарностей от клиентов! Зачем? Благодарность клиента часто лучше, чем деньги мотивирует и поощряет правильное поведение персонала! А так же действенность официальных каналов выражения признательности избавляет клиентов искать «иные» формы поощрения вашего персонала.

Что делать дальше с благодарностью? Ничего особенного: рассмотрите, вынесите решение о поощрении специалиста, доведите до сведения всего коллектива. Но делайте это с душой!

А знают ли ваши клиенты, как могут официально выразить признательность менеджерам? Верят ли в действенность данных каналов? И насколько им легко выразить благодарность компании и персоналу?

Для многих бизнесов в настоящее время актуально создание и вывод на рынок новых товаров. Но часто, самые значительные и дорогие ошибки допускаются на момент выбора альтернативы и/или направления расширения ассортимента. Ниже я сформулировал три правила, рекомендую придерживаться при принятии решений о расширении ассортимента.

Первое и самое важное: потенциал продаж и/или прибыли должен быть сопоставим с уже присутствующими в ассортименте продуктами. А еще лучше, если будет превосходить. В первую очередь старайтесь рассматривать масштабные проекты и минимизируйте количество товаров и услуг, занимающих незначительную долю в продажах компании. Утверждение о том, что подобные «мелочи» крайне прибыльны, часто является заблуждением. И тому подтверждением может быть как мой личный опыт, так и результаты исследовательской группы PIMS. Как противовес этому правилу появилась концепция «длинных хвостов», которая рекомендует расширять ассортимент и зарабатывать на товарах, которые продаются редко. Но она имеет важное ограничение и работает только в случае, если ваши предельные издержки на поддержание ассортимента, хранение и т.д. стремятся к нулю. Например, в музыкальных интернет – магазинах.

Второе, стремитесь расширяться в сторону ваших уникальных способностей. Если ваша ключевая компетенция будет распространяться на новый товар, то шансы на успех возрастают в разы. Только для начала надо понять, а есть ли ключевые компетенции у компании. :) Без особых способностей имеет смысл выходить только на рынки, где никто не обладает такими способностями, знаниями и опытом.

Третье направление расширения – ваши клиенты. НО, не забываем про правило один. А во- вторых, я рекомендую пройти еще небольшой тест: а сможете ли вы стать номером один, два или три на рынке нового для вас товара? Если нет, то какое-то время компания будет на нем зарабатывать. Вернее, пока рынок неконкурентен и демонстрирует быстрый рост. А дальше, если вовремя его не вывести из ассортимента, начнутся убытки.

Безусловно, это не все правила безопасного расширения ассортимента. И они не гарантируют 100% успеха, но их соблюдение существенно повышает шансы.

Удачи!