Андрей Кулинич: неформатный блог

«Убереги меня от веры в бизнес-философский камень…» - так должна начинаться молитва любого бизнес деятеля (консультанта, преподавателя, менеджера, собственника и т.д.).

Однажды очень мудрый человек остановил меня после доклада и сказал: «Хорошее было выступление, но в нем не хватило ограничений на применение высказанных тобой идей». Я попытался было в запале поспорить, но меня мягко остановили и все объяснили. Спасибо тебе добр человек!

Мне сейчас часто приходиться вспоминать эту историю. С одной стороны она удерживает меня от попыток выдать даже глубоко мне симпатичную идею, как универсальную. С другой стороны, уже мне приходиться по возможности мягко подводить коллег к ограничениям в применении идей. Слишком часто встречаются по хорошему увлеченные люди, которые считают, что нашли бизнес-философский камень. С другой стороны, пока такая тенденция существует, у меня всегда будет работа - сейчас часто приходиться выступать в качестве оппонента или спарринг-партнера при обсуждении идей с бизнесменами. Так что в поиске ограничений на применения я поднаторел.

И не надо на меня обижаться, когда я занимаю порой противоположную позицию к предлагаемой идее. Я просто пытаюсь найти слабые стороны и перепроверить в первую очередь себя. В споре рождается истина, а бизнес-философского камня не существует. На любую концепцию существуют ограничения на применения или она не научна. Так что «Андрей Кулинич предупреждает…»

Последнее время много приходиться работать по вопросам клиентоориентированности с не самими последними компаниями. Как следствие и в моем мозгу происходят некоторые трансформации этого термина, его расширение и углубление. Прежнее мое определение клиентоориентированности по ссылке.  На сегодняшний день я бы сформулировал его следующим образом. Клиентоориентированность это:

1. Желание (!) понять клиента, обладание навыками эмпатии у управленцев и сотрудниками.
2. Активное формирование ожиданий клиентов (иногда заниженных).
3. Точное соответствие обещанному клиенту и его ожиданиям, а лучше превосходство ожиданий клиента.
4. Честность. Причем во всем и всегда. И не только с клиентами, но сотрудниками, государством и т.д.
5. В фокусе только один клиент.

Основная проблема, как мне кажется, в понимании термина клиентоориентированность кроется именно в пятом пункте. Даже сам термин подразумевает ориентацию сразу на группу клиентов или всех. На самом деле, каждый клиент уникален и в каждый конкретный момент времени вы должны думать только об одном клиенте. И кроме него в этот момент ничего не должно существовать для вас более важного. Внедрить клиентоориентированный подход в компании, говоря о клиентах как массе, увы, не получиться.

Вроде ничего не упустил?

Коллеги, как вы уже знаете, 3-4 марта я провожу интернет-конференцию “Найти и обезвредить неразумные рекламные бюджеты“. Накануне мероприятия я решил провести опрос, чтобы выявить некоторые факты и тенденции в данном вопросе. Очень надеюсь на ваше участие и содействие: заполните, пожалуйста, сами и разошлите коллегам. В опроснике всего 8 вопросов и ответы на них займут у вас всего пару минут. Заранее признателен!

Ах да! Саму анкету Вы сможете найти по ссылке: http://virtualexs.ru/cgi-bin/exsurveys/survey.cgi?ac=2809