Андрей Кулинич: неформатный блог

Часто приходиться слышать:

- размещение заказа должно быть максимально простым;

- каждому клиенту должно быть понятно описание вашего продукта;

- мы должны обслужить всех, кто хочет узнать о нашем продукте.

С одной стороны, в этих заявлениях, действительно есть здравый смысл, но далеко не всегда. Например, вы уверены, что для вашего рынка и компании это справедливо? Давайте пройдем небольшой тест:

- Вы тратите много времени на объяснения потенциальным клиентам, а покупают, как правило, те, кто и так хорошо разбирается в товаре?

- У вас есть клиенты, которые обращаются к вам по ошибке?

- Операции на обслуживание счетов «пустышек» создают дополнительные серьезные затраты?

- Недовольство клиента вызвано непониманием продукта? (это в том случаи, когда мы оставляем попытки объяснить клиенту преимущества)

- Служба поддержки тратит слишком много сил и времени на поддержку неквалифицированных клиентов?

Если хоть на один вопрос вы ответили да, то, возможно, вам стоит задуматься об установке клиентских фильтров. Т.е. разместить заказ и приобрести ваш товар должен только клиент:

- квалифицированный: сможет использовать продукт максимально эффективно;

- заинтересованный: именно в вашем продукте и он в этом уверен;

- мотивированный: продукт ему действительно нужен;

- ах да, и этот клиент нужен вашей компании.

Установить фильтр легко. Часто мы это делаем неосознанно:

- прячем форму заказа максимально далеко на сайте;

- размещаем офис в максимально неудобном для клиента месте;

- часы работы не соответствуют поведению клиента;

- язык описания продукта понятен только «посвященным» и т.д.

А как же клиентоориентированность? Так это она самая и есть, мы заставляем клиента еще раз задуматься, а нужен ли ему товар и этот ли товар. Сложность продукта должна соответствовать сложности его заказа. Это как перед удалением файла система спрашивает вас: «Вы действительно уверены в своих действиях?».

Ушел расставлять фильтры.