Экономия на высоком сервисе
Слово сервис (service), на мой взгляд, неверно перевели на русский язык. Более точной перевод - процесс. Причем, это понятие затрагивает не только внешние процессы, но и внутренние, не заметные клиенту. Эта моя точка зрения меняет отношение к построению высокого сервиса, т.к. заставляет концентрироваться не только на улыбках клиенту и вежливости персонала.
Второй стереотип сервиса - он затратен. Но подождите, в идеологии японских подходов к повышению качества заложен мощный механизм снижения издержек! Т.е. выстраивая сервис, вы должны думать и об одновременном снижении затрат.
Экономию на сервисе можно разделить на прямую и косвенную. Хороший пример прямой экономии, это сокращение некоторых операций или изменение их хода в Сбербанке. В частности, сократили количество операций по аннулировании сберкнижки и выиграл и банк, и клиенты. Для Сбера повысилась производительность (сократились затраты на операцию), а клиенты выиграли время на стояние в очередях.
Косвенно можно выиграть на затратах связанных с привлечением клиентов, например. Довольный клиент вернется к вам еще раз - избитая истина. Или, повышение качества изделий приводит к сокращению затрат на устранение гарантийных претензий и т.д.
Так что, когда вы говорите фразу «У нас дорого, потому что качественно», боюсь, вы не правильно понимаете слово качественно и не так выстраивали сервис.
Андрей: “service” - это ещё и “услуга”, которая оказывается клиенту и имеет более человеческое лицо, чем какой-то “сервис”.
4 декабря 4, 2009 г. в 23:27Макс, спасибо! Но почему процесс не может быть с человеческим лицом? Или я не понял твой комментарий?
5 декабря 5, 2009 г. в 18:32мне кажется, что слово “услуга” звучит более мягко, чем “сервис”, и явно следует, что она оказывается людям, а не, скажем, винтикам машин.
5 декабря 5, 2009 г. в 22:25Понятие сервис все же шире, чем просто услуга. Это скорее комплекс услуг. Я полностью согласен, что качественный сервис сокращает издержки. И выгоден в первую очередь самим предпринимателям.
18 декабря 18, 2009 г. в 12:56Правильный “перевод” слова сервис это не “процесс”, а “кастомизация”.
К сожалению, до сих пор никто не понимает, что единственное отличие сервиса от товара это непосредственное участие потребителя в процессе производства.
7 января 7, 2010 г. в 08:52Сергей, не совсем согласен с переводом кастомизация. Так как сервис (процесс) может быть кастомизированным, так и нет (причем, какое то время успешным). А вот участие потребителя в процессе производства - это отдельная большая и интересная тема.
7 января 7, 2010 г. в 17:44