Развитие понятия клиентоориентированности
Последнее время много приходиться работать по вопросам клиентоориентированности с не самими последними компаниями. Как следствие и в моем мозгу происходят некоторые трансформации этого термина, его расширение и углубление. Прежнее мое определение клиентоориентированности по ссылке. На сегодняшний день я бы сформулировал его следующим образом. Клиентоориентированность это:
1. Желание (!) понять клиента, обладание навыками эмпатии у управленцев и сотрудниками.
2. Активное формирование ожиданий клиентов (иногда заниженных).
3. Точное соответствие обещанному клиенту и его ожиданиям, а лучше превосходство ожиданий клиента.
4. Честность. Причем во всем и всегда. И не только с клиентами, но сотрудниками, государством и т.д.
5. В фокусе только один клиент.
Основная проблема, как мне кажется, в понимании термина клиентоориентированность кроется именно в пятом пункте. Даже сам термин подразумевает ориентацию сразу на группу клиентов или всех. На самом деле, каждый клиент уникален и в каждый конкретный момент времени вы должны думать только об одном клиенте. И кроме него в этот момент ничего не должно существовать для вас более важного. Внедрить клиентоориентированный подход в компании, говоря о клиентах как массе, увы, не получиться.
Вроде ничего не упустил?
Когда я в Челябинске проводил презентацию бизнес-ориентированной службы веб-аналитики ExtraStat, меня спросили: “Что такое клиент-ориентированность?” несмотря на то, что я заранее подготовил слайд с ответом (”Клиент-ориентированность — это не конкурентное преимущество. Это условие выживания, надежности и стабильного роста. Это стратегия, это душа компании.”), меня все-таки ещё раз спросили.
9 марта 9, 2010 г. в 14:09Если сформировать понятие четко и коротко, то это конкурентные преимущества, реализованные с точки зрения заботы о клиенте, предоставления удобства, эргономики, положительных эмоций, комфорта, экономии времени и прочих благ от использования основных услуг или потребления какой-либо продукции.
А в это понятие уже можно включить перечисленные Вами элементы и многие другие, которые просто так сразу не вспомнишь. Но главное — это понимание нужд клиента или покупателя и умение построить с ним доверительные (включаем сюда честность), дружеские отношения. Здесь очень важно сформировать команду, разделяющую не бюрократические ценности, а ценности, основанные на хорошем воспитании и умении дружить.
Ещё один момент. Часто люди начинают не понимать истинный смысл термина из-за его неверного произношения (или формы словообразования?). “Клиентоориентированность” становится бюрократическим словом, а “клиент-ориентированность” произносится и воспринимается совсем иначе. Согласны?
Есть “пара” замечаний:
1. То, что названо определением клиентоориентированности на самом деле являются проявлением потребителеориентированности. Есть разница между понятиями потребитель и клиент.
На себя обращает внимание в Вашем посте то, что объектами и субъектами КО называются сотрудники (п.1), управленцы (п.1), потребители, государство (п.4) “и т.п.”, которых объединяет экономическое понятие “клиент”, но не “потребитель”.
2. Клиентоориентированность - это показатель проводимого компанией маркетинга взаимоотношений со всеми заинтересованными сторонами: с Сотрудниками, с Клиентами, с Партнерами и другими группами. Если КО низкая, то и проявления честности, точности, активности будут не на высоте… и не только их.
Пример клиентоориентированности компании, где учтены интересы максимума стейкхолдеров.
11 марта 11, 2010 г. в 18:56Эдуард, твое исследование по поводу терминов “клиент” и “потребитель” безусловно интересно, но, с практической точки зрения бесполезно. Т.к. подтянуть сложившуюся практику употребления этих понятий под науку навряд ли получиться, а вот науку и определения под практику нужно. Тем более, что у тебя везде прописано, что “потребитель - это гражданин…”. А государство это тогда что? И как оно вписывается в этот объединяющий термин?
11 марта 11, 2010 г. в 20:04По поводу всеобщей удовлетворенности и маркетинга высокого качества - мне кажется, что все дружно (кроме меня :)) упускают эконом сегмент. Не факт, что там все “потребители” удовлетворены действиями компании, но клиент получает основную ценность. Компания Ryanair разве не клиентоориентирована? Конечно же, хочется построить всеобщее счастье, но всегда ли оно надо? Предвидя возражение: “а как же честность”? Честность - не значит всеобщее счастье и удовлетворенность.
Не определение, а проявления? Пусть, но именно через эти узловые моменты на мой взгляд рождается само понимание термина. ПО крайней мере, на практике мне проще всего именно через такой образ доносить понимание, а значит и понятие. Но над определением, как процессом, я подумаю и чуть позже трансформирую и приведу.
Спасибо за твои комментарии!
Не знаю, кто все дружно забывает про эконом-сегмент, но я учитываю всевозможные группы покупателей и клиентов. Разница в ценностях, а подход-то ведь один.
11 марта 11, 2010 г. в 20:31Странно, Андрей, что Вы не отвечаете на некоторые комментарии. Если Вы задаете вопрос и получаете комментарий, то уж найдите 3 минуты дать ответ. Я трачу свое время, надеясь на беседу, а получаю ощущение того, что моя точка зрения Вами проигнорирована
Андрей,
т.е. клиент. Попробуй забыть про этого клиента и можно смело закрывать любой потребителеориентированный бизнес. Или уже забыли как оно обирает бизнесменов? Президент даже озабочен этим и призывает не душить бизнес.
я лет тридцать не занимаюсь теоретизированием
Практичность разбора понятий “клиент” и “потребитель” в том, что не дает компании ошибиться и сфокусироваться только на потребителе, но на клиенте, в том числе и на государстве! И никаких противоречий. Государство - такое же юридическое лицо, которое пользуется услугами других юрлиц и физлиц
Всех потребителей нет смысла делить на просто потребителей и клиентов (это читается из твоего ответа). Потребителей есть смысл делит на целевых и не целевых
Проявление некого закона не всегда приводит к пониманию сути самого закона - в этом слабость твоего “определения”. Помнишь первый закон Ньютона?
нельзя определить находишься ты в состоянии покоя или движешься, если ты находишься в инерциальной системе отсчета - если ты в летящем по горизонтали с постоянной скоростью самолете, то не поймешь летит он или нет, если не глядеть в окно 
Так и здесь честность, желание….(п.п.1-5) не приводят к клиентоориентированности, если твой конкурент обошел тебя с лучшим, инновационным продуктом 
или когда твой поставщик перестал снабжать тебя нужными продуктами или когда сотрудники все уволились, после того как босс начал дурковать или… много еще можно найти “или”. Только соблюдение баланса отношений со всеми клиентами делает компанию клиентоориентированной, а не только с потребителями.
Что касается Ryanair, то не смотря на привлекательность ее тарифов и в ее жизни случались периоды, когда она прокалывалась. Так год назад Майкл О’Лири, глава ирландского бюджетного перевозчика Ryanair и любитель черного юмора, не так давно предложил ввести плату с пассажиров за пользование бортовыми туалетами. Шутка удалась: защитники прав потребителей были в бешенстве, а самой авиакомпании пришлось объяснять общественности, что О’Лири, мол, не мог задумать нечто подобное всерьез. Или например, реклама перевозчика вызывает постоянное недовольство британской Комиссии по стандартам в рекламе - за последние три года Комиссия вынесла около десятка решений против рекламных кампаний Ryanair. Здесь клиенты (потребители и Комиссия) остались недовольными, а значит и компания не может считаться удачным примером клиентоориентиованности. Успешная? Да. КО? Как посмотреть…
11 марта 11, 2010 г. в 21:12Константин, честно стараюсь отвечать на все комментарии, на которые есть что ответить. На Ваш комментарий, к сожалению, не нашелся чего ответить. Прошу простить, если задел Вас этим.
11 марта 11, 2010 г. в 21:16Что касается про единый подход - нет, не согласен. Мы забываем про межкультурные различия, уровень восприятия мира людьми из разных социальных классов и т.д. Наверное, я еще не брался бы все обобщить в едином подходе. В частности сам перегнул палку, что все сотрудники должны обладать социальным интеллектом и желанием понять клиента. Обязательно этими качествами должен обладать человек, который управляет бизнесом.
Эд, перестаю местами понимать твои формулировки. Наверное старею.
11 марта 11, 2010 г. в 21:39Должен ли я удовлетворять всегда государство, как предприятие? Не знаю, в первую очередь я должен отстаивать разумные ожидания клиента и если надо судиться с государством - т.е. не удовлетворять его. Или как растравить приоритеты в этом случае? И вообще, у меня есть ощущения, если теоретизировать, что это государство принято меня обслуживать. Но это конечно голубая мечта…
Между группами всегда будет конфликт, в интересах кого я должен его решать? Я не против твоих идей всеобщего баланса и равновесия, но в первую очередь надо бы научиться удовлетворять клиента, а потом уже всех остальных потребителей.
RyanAir - крайне клиентоориентированы. И насчет туалетов - это была не шутка. Они предоставляют клиенту основную ценность - максимально дешевые перелеты. Для всех это ценность? Нет, конечно. Но последних О’Лири в открытую направляет к конкурентам. А кто такая эта комиссия по стандартам в рекламе? Бюрократы? Которые не сделали ни одного рекламного ролика сами? Почему весь этот раздутый аппарат я должен удовлетворять? Какую ценность они несут? Если потребителей раздражает моя реклама - они просто не купят мой товар. И здесь как раз мне либеральные идеи существенно ближе.
Так что я за потребителя, и всю систему буду выстраивать на его удовлетворение. Надо, через “счастье” потребителей, а нет, и через притеснение.
Сегодня Дмитрий Кузин навел на правильное определение удовлетворенности всех сторон. Мне оно понравилось. Далее со слов Дмитрия, а сама мысль принадлежит Голдрату. “Удовлетворенность других сторон - это когда транзакционные издержки на отношения с ними минимальны”. Надо уточнить еще конечно формулировку, обязательно почитаю ТОС в ближайшее время.
13 марта 13, 2010 г. в 21:12Андрей, дело не в “моих” формулировках “клиента” или “потребителя”
- их сформулировали без меня 
Путаница от того, что экономические понятия заменяют бытовизмами. Так кажется легче, но в реальности мешает, а не помогает системно выстраивать инструменты управления отношениями.
Как выстраивать приоритеты в работе с различными группами клразные инструменты. Я приведу несколько, которые сам использовал и использую.
Что касается конфликта интересов у разных групп клиентов, то он следствие, а не причина неклиенториентированности. Вернись к определению Голдрата: у клиентоориентированной компании транзакционные издержки на отношения с ними минимальны
И перед тем, как научиться удовлетворять потребителей, надо расставить акценты в своих отношениях с клиентами - мы ведь ведем не натуральное хозяйство, где товары производится из того, что произвели сами. А значит, если не зарегистрировал в налоговой компанию - можешь загреметь по статье о незаконном предпринимательстве, если “плохо” договорился с поставщиками - не будет реализовано JIT, не выполнил обещание перед Сотрудниками - они не ответят на вызов потребителя и т.п.
Что касается RyanAir, то ошибочно считать, что “О’Лири в открытую направляет к конкурентам”. Мне приходилось уже приводить пример с тем, что когда Майкла О’Лири на пресс-конференции в Дюссельдорфе (2008 г) спросили о предполагаемых расценках на трансатлантические перелеты ирландской авиакомпании, тот ответил, что эконом-класс обойдется пассажирам всего лишь в €10, в то время как
бизнес-класс будет стоить €5 тыс. Объясняя причину такой разницы, О’Лири заявил, что пассажиров бизнес-класса будут ожидать “beds and blowjobs”. На YouTube есть запись пресс-конференции с обещанием бесплатного орального секса
И последнее. Мне больше нравятся слова первого сменщика Чичваркина - Денисова - о том, что компания поставила ему задачу “Деньги зарабатывать. Денег на клиентском счастье, а не на клиентской безысходности, как у некоторых других компаний”. Не знаю, на сколько он различает понятия “клиент” и “потребитель”, но сформулировано по сути верно
14 марта 14, 2010 г. в 16:37Эдуард, спасибо за ссылку на обсуждение с твоего блога.
Да, кстати, все таки клиенты – это стейкхолдеры, по крайней мере, этот термин все одинаково понимают. Тогда да, стейкхолдеры должны быть удовлетворены!
14 марта 14, 2010 г. в 20:41Но, как вариант, ты не думаешь, что заблуждаешься в определениях и понятие клиент и потребитель, это определения разного порядка. Согласен с комментарием г-на mayevski в твоем блоге. Но даже если я соглашусь с твоей формулировкой и определением что меняется? Не создаем ли мы искусственные понятия и определения, типа маркетер, которые смысла не меняют, а увеличивают энтропию?
А вот про конфликт интересов, это я с удовольствием! Есть у меня конфликт с государством? Да есть конечно! Я стремлюсь меньше заплатить налогов, государство больше получить. Играем в кошки мышки, но на уровне не злите спящего тигра, чтобы не получить большие транзакционные издержки в виде судов и т.д. Клиентоориентирован ли я по отношению к государству? Нет, как и оно ко мне. Скажем так, мы терпим друг друга. По твои трактовкам получается, что 99% клиентоориентированы – ведь у кого-то что-то покупают, государство их не преследует и т.д. И вообще, о чем спорим? Откуда плясать, чтобы понимать с кем и на что договариваться? Так понято, что от печки, т.е. от потребителя! Таким образом, если я не ошибаюсь, вся остальная цепочка выстраивается именно с ориентацией на него. А значит, потребитель является ведущей силой при решении конфликтов и т.д.
К RyanAir – молодец О’Лири, нашел новый сегмент. А в чем проблема или противоречие в его словах? Пока речь шла о существующем бизнесе – где основной посыл низкие цены и никаких излишеств. Извини, первоисточника с его цитатой не нашел. Но летал их самолетами и могу подтвердить, что это так.
А что касается слов Денисова, то теперь даже не знаю, что человек хотел сказать. Скорее всего в твоей терминологии имел в виду потребителя (бытовизм), а мы поняли как клиентов. Надо ли ломать сложившуюся практику употребления слов, пусть и неправильных изначально? Может это ретроградство?
Андрей, а чего мне заблуждаться? Ведь определения давал не я. Их сформулировали экономисты
но лично я проникнулся уважением к этим определениям, знаешь ли привычка преподавателя физики 
Но! Все хорошо помнят эпиграф к “Анне Карениной”: “Все счастливые семьи похожи друг на друга, каждая несчастливая семья несчастна по-своему”. Я согласен с Толстым в том, что касается семьи, но не согласен, когда речь идет об успешных и несчастливых компаниях. Лучшие организации заметны своими различиями, а не подобием! У средних компаний “средние отношения” со своими стейхолдерами(клиентами)! т.е. не клиентоориентированные компании одинаково плохо работают не только с потребителями, но и другими группами заинтересованных сторон.
14 марта 14, 2010 г. в 21:55Замечание г-на mayevski ни сколько не противоречит сказанному мной. Собственно об этом я и сказал ему в своем ответе.
А энтропия возрастает, когда нарушается порядок вещей - когда есть четкие понятия, которые трактуются как угодно душе
Клиенты тождественны по смыслу стейкхолдеру (по Р. Фриману) - и об этом я тоже давно говорю… Но мало кто слышит, т.к. под клиентом понимают покупателей услуги или товара.
Твой конфликт интересов с государством напомнил мне аналогичный между “супругами-долгожителями”
Моя печка начинается с конкурентного окружения. О твоей - я в курсе
Вторая мировая давно закончилась… и в США все считают, что ее выиграли американцы - может к черту говорить об этом? Ведь уже всем на все наплевать про эту войну, даже половине наших сограждан…
Правда в том, что мы некоторые понятия действительно подменяем двойным смыслом. При этом второстепенный смысл становится некой вуалью, я в своем ответе об этом же написал.
14 марта 14, 2010 г. в 22:45Но есть одно но. Я считаю, что понятие покупатель, потребитель они более точны, чем слово “клиент”. А с другой стороны, как ни называй, важно видеть человека, которому нужны твои услуги или ещё что-то.
Я думаю, что понятия должны быть точно стандартизированы, если это можно сделать, хотя бы на академическом уровне. При этом каждое понятие должно иметь свои функции. Это скорее творческий процесс, иначе, как бы не были унифицированы понятия, они будут восприниматься всегда по-разному. Замкнутый круг. Главное — определить для себя целостную картину: как оно есть и как завязано. И здесь уже практический смысл на горизонте виден.
Эдуард, я то же могу призвать известных экономистов. Так, например, Мидлтон Фридман действительно называет акционеров клиентами (и как понимаю только их) и отрицает при этом, что бизнес должен нести социальную ответственность. К заинтересованным сторонам, с которыми надо согласовывать интересы, он обращается «стейкхолдеры». В то же время, можно заглянуть в словари и увидеть, что все они подразумевают понятие клиента как: «КЛИЕНТ (от лат. cliens) - лицо, пользующееся услугами учреждения, организации, предприятия (например, клиент банка), постоянные покупатели, заказчики. (экономический словарь). Базируясь на словах одного автора (тем более вырванные из контекста его взглядов), ты идешь против научного подхода, который отстаивал Поппер. В частности, ты пытаешься выдать этот взгляд за ad hoc (то что принимается за аксиому и не подлежит опровержению). А это крайне вредно для науки в целом и нашей дискуссии.
15 марта 15, 2010 г. в 09:09И обвинения в том, что мы, 90% популяции не можем принять гениальные идеи достаточно забавно. Хотя и не буду причислять себя к высокообразованным элитам.:)
Андрей, а куда подевался мой ответ Константину?
15 марта 15, 2010 г. в 09:25Эдуард, извини. Постил из плохого интернета и задвоил свой пост. Когда удалял его, случайно (не со зла :)) зацепил и твои посты. Я уже исправился и выслал их тебе. Повтори плиз.
15 марта 15, 2010 г. в 09:41Еще раз мои извинения.
Точка зрения Мидлтона Фридмана о заинтересованных сторонах не является общепринятой. Зато идея Фримана (Freeman, R.E. 1984, Strategic Management: A stakeholder approach. Boston: Pitman) является основной в этом вопросе.
15 марта 15, 2010 г. в 09:56Что касается понятия “клиент”, то его содержание в разных словарях разное. Вопрос доверия к этим словарям. Этот вопрос я внимательно изучил. На тобой приведенное определение нет ссылки, зато в Словаре по экономике и финансам клиент звучит иначе.
С Поппером я согласен, а вот с тобой - нет. Я обосновал свой выбор (первая ссылка в этом комменте). Твой - нет. Прошу у меня высказаться на счет моей обоснованности и привести свою. Буду рад познакомиться с твоим исследованием вопроса.
Константин, а у Вас есть критерии, по которым Вы определяете, что понятие покупатель, потребитель они более точны, чем слово “клиент”? Если интуиция, то извините - спор беспредметный - все глупости делаются с умным выражением лица
И кто здесь призывает забыть человека, которому нужны товары и услуги компании? Речь совсем о другом - о методологии.
Соответственно, и функции у них есть. Вы сейчас вспомните определение силы из курса средней школы (8 класс)? Статистика показывает, что это не в состоянии сделать 99% взрослых людей. Конечно, от этого никто еще не умер, но физика не в почете, нобелевских лауреатов в нашей стране точно не прибавилось и в научных исследованиях в целом мы в глубокой заднице, и как последнее звено в цепочке, мы не можем воспользоваться ее благами в быту! Так и с использованием экономических понятий 
Жалость наша не в том, что мы не имеем креативных или предприимчивых людей - они рождаются до 10% от популяции вне зависимости от определений физических или экономических, а от того, что не остальная масса людей имеет низкий уровень образования и не воспринимает их идеи.
15 марта 15, 2010 г. в 09:56А на академическом уровне все давно стандартизировано - определения и критерия, которые мной приведены взяты из экономического словаря - это не вики
Андрей,
Работа последнего (Freeman, R.E. 1984, Strategic Management: A stakeholder approach. Boston: Pitman) стала базовой для понимания “заинтересованных сторон”, а мнение Фридмана так и осталось частным 
уверен, что есть существенная разница между М.Фридманом и Р. Фриманом. И не только в фамилии
Если к найденной тобой формулировке улиента добавить к слову “лицо” определения “физическое или юридическое”, то оно по сути не сильно отличается от формулировки “клиент” из Словаря по экономике и финансам. Так стоит вдуматься в него и не трудно увидеть различие между клиентом и потребителем.
Ну, и последнее. Я согласен с Поппером. Но не согласен, когда против аргументов “за” пытаются противопоставить рассуждения типа “а у нас так принято”. Есть что сказать по существеннее? Прошу по ссылке оставить свое мнение
15 марта 15, 2010 г. в 14:42Эдуард, прошу прощения за задержку с ответами. Был в жутком цейтноте. Вот руки дошли.
21 марта 21, 2010 г. в 21:32Про разницу Фридманов я подозревал, как ты понимаешь. Я к тому, что и между Фридманами согласия нет.
Что касается так принято? Так словари, так же как и фундаментальный труд Фридмана – это и есть, так принято. Или словарь не авторитет?
Теперь вернемся к предмету спора. Если ты так настаиваешь на уточнении определения клиента как «юридического или физического лица» - я честно не против! Что касается, правильно ли акционеры, сотрудники и т.д. клиентами –то не согласен. Тот же Р. Фридман в названии своей работы говорит о стейкхолдерах. Зачем подменять понятия? Понятие стейхолдер по отношению к данным сторонам более употребимо в тех же корпоративных документах. По крайней мере, документах, которые мне приходилось читать. Допускаю, что компании не правильные, хотя по оценки по уровню корпоративного управления у них достаточно высокие.
С другой стороны, любопытствую, в чем ошибка в системе управления компании, если она не правильно использует слово клиент по отношению к потребителю? И что принципиально измениться с точки зрения бизнеса, если они поймут и исправят свою ошибку? Я не призываю к заблуждениям и дремучести, но как поводод продолжить дискуссию.
С удовольствием откомментируюсь в твоем блоге но не хочется повторяться… основная дискуссия развернулась здесь.
Андрей,
22 марта 22, 2010 г. в 09:30дело не в том, что у них фамилии похожи, а в том, кого и за что признают. Фримана, а не Фридмана считают отцом современного понимания понятия стейкхолдеры. Ну, да Бог с ними.
Важно другое. В физике был такой казус два века назад. Гюйгенс и Френель исследовали волновую природу света и обнаружили “два явления”: интерференцию и дифракцию. С тех пор так и учим в школе. А явления одной природы, между ними разницы нет совсем. Аналогично и здесь.
Фриман не двусмысленно заявил, что лиц, заинтересованных в финансовых и иных результатах деятельности компании, значительно больше, чем одни акционеры. И они могут быть как физические или юридические. Стейхолдеры - это группы влияния, существующие внутри или вне компании, которые надо учитывать при осуществлении деятельности.
Я так же заявляю (и не только я :), что клиенты - это тоже группы влияния, существующие внутри или вне компании, которые надо учитывать при осуществлении деятельности. Но большинство ограничились только рассмотрением потребителей (внешний клиент) и Сотрудников (внутренний клиент). Ну, что за полумеры? Внешние клиенты, согласно экономическим словарям, - это и акционеры (их что не надо удовлетворять своими услугами?) и партнеры, поставщики и т.п. А внутренние клиенты? Они так же не однородны (Босс, менеджмент, исполнители - как минимум) и, как у стейкхолдеров, у них разные рычаги власти и разные интересы.
Стейкхолдеры и клиенты - это одно и тоже. Другое дело, что к формированию смысла этих понятий пришли с разных концов: к стейкхолдерам через акционеров, а к клиентам через потребителей.
Что касается твоих вопросов.
Все тоже самое и в бизнесе.
22 марта 22, 2010 г. в 09:36То вместо вылизывания только потребителя, руководители смогут понять, что бизнес - это единый организм, где потребитель, важный, но единственный орган. Ну давай только в человеке развивать мозг и будет дохлым, давай наращивать мускулы и гений побьет великана без проблем. Может давай развивать физическую и умственную культуру, но при этом будем пить воду из под крана? и т.д. Быть здоровым - это системный подход. Поняв это, взвесив, где в системе есть узкие места, сбалансировав подход к развитию организма можно стать долгожителем (правда не забывая о рисках падения кирпича на здоровую голову
Примеры РЖД, МТС, СБ, у которых и на лбу и ниже написано, что они клиентоориентированы и стараются быть такими, показывают, что забыв про остальных клиентов(стейкхолдеров) клиентоориентированным не стать!
Эдуард, подожди, а я разве где то был против рассматривать организацию как систему? Более того! Если изучишь литературу (а ты уже это сделал, уверен!) то найдешь там начиная от простейших моделей 7S McKinsey до целой стратегической школы политики.
27 марта 27, 2010 г. в 21:22Скажи, а что надо только удовлетворять людей с табличкой клиент? Нет! И от того что я назову его стейкхолдером нельзя делать вывод, что я не буду его удовлетворять.
Да, и ни в каких экономических словарях я не нашел, что акционер это внешний клиент. Так же как оказалось, Фриман не ставил знака равенства между клиентом и стейкхолдером.
Андрей, ты нигде не найдешь и то, что конкуренты - это тоже клиенты
28 марта 28, 2010 г. в 11:22но это так! если ты с ними не будешь выстраивать отношения, то закончиться это для бизнеса плачевно - политика страуса редко оставляет его хвост и филе без ущерба
Эдуард, ну что за домыслы и фантазии? В чем ты меня обвиняешь? Где я писал, что с клиентами не надо выстраивать отношения? Только для конкурентов в каждой из школ есть свои определения и подходы Например в теории игр конкурентов называют замещающими и дополняющими компаниями. И даже демонстрируют, как взаимодействие между ними позволяет поднять общую прибыль отрасли и с выгодой для клиента. Только клиентами все подряд называть не стоит, а то слово обесцениться.
28 марта 28, 2010 г. в 18:29Обесценится? Да, уж куда больше обесценивать: Клиент=потребитель… Это разные экономические понятия, чему и следует учить в вводном курсе “Экономики” в средней школе.
28 марта 28, 2010 г. в 18:49Эдуард, зачем уводить разговор в сторону?
Ну пусть… тогда ответь на вопрос, который проигнорировал выше, а в чем практическая польза неравенства? Причем сразу соглашусь - “клиент неравно потребитель”. Разобрались мы с определениями, что измениться в лучшую сторону?
29 марта 29, 2010 г. в 06:22Практическая польза, конечно, не очевидна
29 марта 29, 2010 г. в 09:29Ведь когда говорят “я за клиентоориентированность”, (в корне слова стоит Клиент, более широкое понятие, чем Потребитель), и при этом глядит в торону только одного Потребителя, то значит:
либо надо человеку говорить “я за потребителеориентированность”, либо выстраивать исключительные отношение не только с Потребителем, но и Сотрудниками, Акционерами, Конкурентами и т.п.
Когда консалтер говорит: “я учю клиентоориентированности”, то для меня значит, что либо он не понимает или сознательно искажает смысл понятия “Клиент” при фокусировании на Потребителе, либо должен учить выстраивать отношения со всеми стейкхолдерами.
Когда менеджер говорит: “я хочу быть клиентоориентированным”, то он должен работать со всеми заинтересованными сторонами, а не только с Потребителем, иначе его бросят Сотрудники, могут уволить акционеры, замучить налоговая, уйти поставщики…
А если всех не называть клиентами, разве это мешает учитывать интересы всех сторон? Или называть всех клиентами это единственно правильный выход в данной ситуации? Судя по всему в дискуссии возвращаемся на второй или третий круг.
29 марта 29, 2010 г. в 09:42